損害保険ジャパン日本興亜株式会社様は、自動車保険、火災保険、地震保険、海外旅行保険など、様々な商品をお届けされており、お客さまの安心・安全・健康をサポートされています。現状、事故にあわれたお客様の対応を行う「保険金サービス部門」でOKWAVE GRATICAを先行導入頂いておりますが、どんな課題を抱えていらっしゃるのでしょうか?

GRATICAで社員間のコミュニケーションを強化

現在GRATICAを使わせていただいているのは、事故にあわれたお客様の事故対応を行う「保険金サービス部門」です。お客様対応をしていくにあたってはコミュニケーションを密にとらなければ良い対応ができないため、社員間のコミュニケーションは非常に重要だと従来から考えていました。これまでもコミュニケーションを活性化させるため様々な取り組みを各課で独自に行っており、アナログな「サンクスカード」を作成し送りあったり、それを執務スペースに掲示することで雰囲気を盛り上げるなどしていました。ただどうしてもアナログなやり方であるため、一過性の取組みとなってしまうところがあり悩みを抱えていました。

そんな状況でGRATICAの事を知り、これであれば今の若い社員でもLINEのスタンプを送るような感覚で手軽に感謝を送ることができ、さらにWeb上で他の社員のやり取りも見ることができるので「あの人、こんなことやっているんだ!」という案件の共有がスピード感を持ってできるなと思い先行して導入する事にしました。

基本的には課の中でやり取りしていますが、部署や拠点を越えて送っているケースもあります。これはアナログなカードでは難しかったことなので、GRATICAならではなのかなと思っております。

インタビューの様子_1

GRATICAで従業員満足度を向上させたい

まず、操作が簡単・シンプルなのはとても助かっています。こういう新しいツールを提供した時、「使い方が難しい」ということで現場になかなか浸透しないケースが多いのですが、GRATICAはそういった声もなく、気軽に使い始められるところは良いですね。現場には様々な年代の方がいますので、操作が分かりやすいというのはとても魅力的だと思います。また、色々なデザインのカードがあるのも面白いですね。現場も楽しみながらやっているようで「やらされている感」はないようです。

また社員AとBの間での「ありがとうのやり取り」が、AとBの上長であったり、他の部署・拠点の社員にも見えている、というのがとても良いです。保険金サービス部門での仕事はストレスがかかることも多いですが、自分がやったことが周りから感謝される=自分のやった行為が認められるという「承認欲求」を満たすことにも繋がるかな、と思っています。

今後はさらに感謝のやりとりを活性化することで、従業員満足度やパフォーマンスの向上につなげ、最終的には組織の活性化や組織力の強化までつなげたいというのが目標です。

インタビューの様子_2

押し付けではなく自主性を重視

GRATICAは、我々から現場に声をかけてやってみたいと手が上がった課に使って頂いていますが、GRATICAを使うにあたって、推進担当者を設定することにしました。天敵がいるかもしれない海へ、魚を求めて群れの中から最初に飛びこむ1羽目の「ファーストペンギン」ではないですが、まずは推進担当者が先陣を切って課のメンバーにカードを送り感謝を伝えてもらうようお願いしました。あとは強制にしてしまうとつまらないので、1ヵ月に何件送るというノルマを設けるのではなく、まずは一度使ってみるというスタンスで推進して頂いています。

推進担当者がカードを送ってくれると、次に感謝を送りあうという文化が好きな人が発信役になってくれるようになりました。そうすることで徐々にGRATICAを使ってくれる人の輪が広がっています。

このような状況を作るうえで気をつけたこととしては、推進担当者に「こういう風に醸成したらどうですか?」と提案はすることはあっても、細かいタイミングとかルールなどは指示することなく、あんまり強制的にならないように気をつけて展開した点ですね。

あと招待メールを送っても本登録まで行っていない社員に対しても、今のところ積極的な声がけは行っていません。周囲がGRATICAで盛り上がっている状況を作って自分から使いたいと思ってもらえる環境を作れるのが理想かなと考えています。

インタビューの様子_3

GRATICAによる従業員満足度向上の期待

弊社では、組織の活性度を測る取り組みを10年くらい前から実施しています。

「(G)現場力(P)パフォーマンス(S)スコア」の3つからなる「GPS」という指標で、職場のリーダーがミッションやビジョンを語っているか?とか、役割とか組織の目標が明確になっているか?全員浸透しているか?などの組織の活性度を測る質問項目が数値化されるものを半期に一度計測しています。

その数値をGRATICAを使い始めた前後で比較することで、GRATICAが従業員満足度の向上に寄与しているかを把握することができるかなと思います。

また、我々の部署では事故にあったお客様の対応を担当しておりますが、直接お客様対応するのではなく庶務をこなして下さる方々もいらっしゃいます。この方々は「何件の事故を担当して解決まで導いたか」などといった数値に表れる指標がないため、日頃の業務に対する評価が難しい所があります。しかしGRATICAを導入したことで、用紙が切れたら補充してくれるとか、帳票類を整理してくれるといった「小さな感謝」が改めて見えやすくなり「庶務の方の支えがあってこそ担当者が気持ちよく仕事することができるのだ」ということが改めて目に見えてきましたね。

GRATICAにはそういった縁の下の力持ちとなっている方にもスポットライトをあてることができると考えています。

今後については、先行導入した部署の結果を踏まえ、さらなる展開拡大を進めていく予定です。

インタビューの様子_4
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